Como posso evitar estornos?

Um estorno, às vezes também conhecido como uma disputa de pagamento, destina-se a ser uma forma de proteção do titular do cartão, pois permite que os titulares do cartão contestem possíveis cobranças não autorizadas. Os estornos podem ocorrer por alguns motivos, tais como: o titular do cartão apresenta uma reclamação junto da instituição financeira quando não está satisfeito com a compra e não é possível resolver o problema com o comerciante, ou quando afirma que a transação foi processada sem a respetiva autorização.

Como comerciante, é importante saber como reduzir os estornos legítimos e eliminar os ilegítimos. Aqui estão algumas formas de evitar estornos:

• Transações presenciais, quando possível: a atividade não autorizada tem maior probabilidade de ocorrer quando as transações são feitas sem um cartão físico. Transações pessoais, seguindo as melhores práticas, tais como recolher uma assinatura e verificar se existem sinais de adulteração no cartão (p. Ex., Bandas magnéticas danificadas, hologramas desconhecidos), pode reduzir significativamente a probabilidade de pagamentos não autorizados e estornos.
• Evite transações introduzidas manualmente: as transações introduzidas manualmente podem aumentar o risco. Se possível, peça aos titulares do cartão que efetuem a verificação online ou envie-lhes uma hiperligação de pagamento online.
• Descreva claramente as políticas de reembolso / cancelamento: Certifique-se de que as suas políticas de reembolso e cancelamento são claras e fáceis de encontrar. Idealmente, o seu processo de reembolso deve ser mais fácil e direto do que o processo de preenchimento de um estorno.
• Assegure-se de que tem uma política de atendimento transparente: Se não conseguir cumprir o pedido de um cliente conforme descrito na sua política de atendimento, é sempre uma boa prática notificar o seu cliente sobre os ajustes do cronograma para evitar uma disputa:
  • Se estiver a enviar um produto aos seus clientes, estes devem estar cientes de quando devem esperar que o produto seja entregue.
  • Se os seus produtos estiverem em espera, o seu cliente deve ser notificado antes de efetuar a compra.
  • Se fornecer um serviço aos seus clientes, o seu cliente deve estar ciente da sua linha cronológica para cumprir estes serviços.
• Descreva claramente os produtos e serviços: os titulares dos cartões não recebem o que esperavam é um dos motivos mais comuns para solicitarem um estorno. Descrições claras de produtos e serviços ajudam a evitar isso: forneça fotos de vários ângulos e inclua informações sobre qualidade, cor, tamanho, peso e tempo de processamento. Adicionar informações sobre o que não está incluído pode ser tão importante quanto o que está incluído.
• Reduza a ansiedade durante os tempos de processamento: explique claramente os prazos de processamento durante o processo de finalização da compra, para que o titular do cartão saiba quando o produto será enviado.
• Facilite o contacto dos clientes: forneça vários pontos de contacto para que o titular do cartão possa entrar em contacto da forma que preferir. Se tiver atrasos nos tempos de resposta, isto também deve ser explicado claramente com as suas informações de contacto. Se for difícil entrar em contacto consigo, eles podem contactar o respetivo banco.
• Verifique o descritor de cobrança: execute uma transação de teste e consulte o seu extrato bancário para saber o que o titular do cartão veria ao comprar. Verifique o extrato no site web do seu banco, em vez de num aplicativo, que pode estar incorreto. Certifique-se de que o nome da sua empresa está correto para reduzir os estornos de titulares de cartões que podem não reconhecer a transação.
• Assegure-se de que as cobranças são precisas: verifique novamente o valor da transação antes de cobrar para evitar a aparência de cobrança excessiva ou práticas de cobrança enganosas.
• Não execute novamente cobranças em cartões recusados: se um cartão for recusado, solicite ao titular do cartão um método de pagamento diferente ou peça-lhe que contacte o emissor do cartão. Ter várias transações recusadas pode ter um impacto na sua reputação de comerciante.
• Mantenha registos detalhados de todas as transações: os registos detalhados de uma transação são inestimáveis ao ganhar uma disputa de estorno. Manter contratos por escrito ou confirmações digitais das interações entre você e o cliente pode ajudar a proteger o seu negócio. As informações que podem ser solicitadas durante as disputas podem incluir, mas não estão limitadas a:
  • Fatura assinada / recibo do pedido contendo detalhes do pedido e informações do titular do cartão
  • Prova de entrega ou de que o serviço foi prestado
  • Prova de que o titular do cartão estava ciente da política de cancelamento / reembolso no momento da venda
  • Prova de que o crédito foi emitido
• Esteja atento a notificações de estorno: se receber um email da GoDaddy com o assunto Notificação de estorno em GoDaddy Payments , responda a este email imediatamente com todas as informações relacionadas com as transações em disputa.

Mais informações

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• Por que o cartão de crédito do meu cliente foi recusado?